{"id":1749,"date":"2020-03-03T16:09:00","date_gmt":"2020-03-03T16:09:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.eliott-markus.com\/wilo\/gestion-de-crise\/"},"modified":"2023-09-05T11:06:55","modified_gmt":"2023-09-05T11:06:55","slug":"gestion-de-crise","status":"publish","type":"wilo","link":"https:\/\/www.eliott-markus.com\/en\/wilo\/gestion-de-crise\/","title":{"rendered":"R\u00e9agir en cas de crise\u00a0: ce qu\u2019il faut savoir"},"content":{"rendered":"\n

Les r\u00e9seaux sociaux, notamment Twitter, permettent une propagation extr\u00eamement rapide de l\u2019information et des rumeurs. En moins d\u2019une heure, celles-ci, vraies ou infond\u00e9es, peuvent atteindre des millions de personnes et changer sur le long terme leur vision d\u2019une personnalit\u00e9, d\u2019un parti ou d\u2019une entreprise.<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

La r\u00e9v\u00e9lation de ces informations peut \u00e9galement avoir un impact majeur sur la vie personnelle et professionnelle des personnes ou entreprises impact\u00e9es, comme on a pu le constater avec l\u2019affaire dite Griveaux. M\u00eame si l\u2019information s\u2019av\u00e8re fausse par la suite ou que l\u2019entreprise gagne en justice, le mal est fait.<\/p>\n\n\n\n

Concernant les professions du droit et du chiffre, elles sont doublement expos\u00e9es : en tant que telles mais \u00e9galement en tant que repr\u00e9sentantes des int\u00e9r\u00eats de leurs clients.<\/p>\n\n\n\n

Si l\u2019on ne peut pr\u00e9voir toutes les crises, il est toutefois possible d\u2019en diminuer l\u2019impact en pr\u00e9parant une proc\u00e9dure appropri\u00e9e. Pour cela l\u2019id\u00e9al est de conseiller \u00e0 vos clients de constituer une \u00e9quipe \u00ab crise \u00bb<\/strong> compos\u00e9e de repr\u00e9sentants de votre cabinet, du dirigeant de la structure, de ses directeurs financiers, communication et client\u00e8le, ainsi que de conseillers externes experts en communication de crise.<\/p>\n\n\n\n

Cette \u00e9quipe devra avoir pour but premier d\u2019identifier les risques pouvant advenir puis de pr\u00e9voir une strat\u00e9gie de r\u00e9ponse adapt\u00e9e \u00e0 chaque situation. Un vol de donn\u00e9es n\u2019entra\u00eene pas le m\u00eame type de r\u00e9action qu\u2019une r\u00e9v\u00e9lation de conflits d\u2019initi\u00e9s.<\/p>\n\n\n\n

Parall\u00e8lement, entretenir des bonnes relations avec la presse sp\u00e9cialis\u00e9e<\/strong> vous permettra peut-\u00eatre de temporiser et de d\u00e9samorcer certaines r\u00e9v\u00e9lations. La r\u00e8gle n\u00b01 \u00e0 suivre est de ne pas r\u00e9agir \u00e0 chaud<\/strong>. Une fois l\u2019\u00e9quipe de crise r\u00e9unie, reprenez la strat\u00e9gie ad\u00e9quate \u00e9labor\u00e9e par avance, adaptez l\u00e0 et assurez-vous d\u2019avoir tous les \u00e9l\u00e9ments \u00e0 votre disposition.<\/p>\n\n\n\n

Il n\u2019existe rien de pire en termes de \u00ab bad buzz \u00bb que d\u2019avoir \u00e0 se d\u00e9dire. Simuler une fausse interview permettra de tester la solidit\u00e9 de votre porte-parole ainsi que de vos arguments.<\/p>\n\n\n\n

La r\u00e8gle n\u00b02 est d\u2019informer les employ\u00e9s<\/strong>, clients et partenaires de l\u2019entreprise avant toute r\u00e9action m\u00e9diatique. Les employ\u00e9s au contact de la client\u00e8le comme les secr\u00e9taires ou les h\u00f4tes(ses) d\u2019accueil disposeront ainsi des \u00e9l\u00e9ments de langage appropri\u00e9s pour r\u00e9pondre aux solliciteurs.<\/p>\n\n\n\n

Ne pas r\u00e9agir \u00e0 chaud ne signifie pas qu\u2019il faille \u00e9viter les m\u00e9dias pendant une semaine. Le d\u00e9lai de r\u00e9action id\u00e9al devrait \u00eatre d\u2019un jour, voire moins en fonction de la gravit\u00e9 de la situation. Un bref communiqu\u00e9 de presse vous permettra de temporiser en attendant de r\u00e9unir tous les faits.<\/p>\n\n\n\n

La r\u00e8gle n\u00b03 consiste \u00e0 ne surtout pas nier<\/strong> la r\u00e9alit\u00e9 du probl\u00e8me. L\u2019arrogance, la minimisation et la dissimulation ne sont plus des tactiques gagnantes \u00e0 l\u2019heure des r\u00e9seaux sociaux et des hackers.<\/p>\n\n\n\n

Montrer de la compassion envers les personnes l\u00e9s\u00e9es, reconna\u00eetre les erreurs commises, indiquer les actions mises en place pour les compenser et en pr\u00e9venir la r\u00e9p\u00e9tition est g\u00e9n\u00e9ralement suffisant pour faire retomber le souffl\u00e9 m\u00e9diatique et \u00e9viter l\u2019effet Streisand.<\/p>\n\n\n\n

Il existe beaucoup de cabinets de conseil en gestion de crise. Toutefois savoir g\u00e9rer les probl\u00e9matiques de communication sp\u00e9cifiques au secteur du chiffre et du droit n\u00e9cessite une expertise pointue. Emmanuelle Herv\u00e9 et Virginie Letac-Fardel du cabinet EHA Consulting<\/a> nous ont apport\u00e9 leur point de vue d\u2019expertes sur la question :<\/p>\n\n\n\n

Existe-t-il une gestion sp\u00e9cifique de la communication de crise pour les activit\u00e9s r\u00e9glement\u00e9es ?<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Virginie Letac-Fardel :  \u201cLes avocats, comme les experts-comptables sont soumis \u00e0 un code d\u00e9ontologique strict. Ils doivent respecter le secret professionnel. Nous devons, en tant que professionnels de la gestion de crise, \u00eatre extr\u00eamement pr\u00e9cautionneux sur les informations que l\u2019on peut faire sortir ou non. La relation de confiance que nous entretenons avec le professionnel est donc un \u00e9l\u00e9ment d\u00e9cisif dans la r\u00e9ussite de notre intervention.\u201d<\/p>\n\n\n\n

Quelle devrait \u00eatre la premi\u00e8re r\u00e9action \u00e0 avoir en cas, par exemple, de publication sur les r\u00e9seaux sociaux d\u2019accusations de harc\u00e8lement sexuel \u00e0 l\u2019encontre d\u2019une personne travaillant dans la structure ?<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Emmanuelle Herv\u00e9 : \u201cLa premi\u00e8re chose \u00e0 faire (apr\u00e8s avoir pris contact avec un conseil en communication de crise) est de d\u00e9clarer rapidement que l\u2019on va mener une enqu\u00eate interne pour v\u00e9rifier la v\u00e9racit\u00e9 des faits et prendre les mesures appropri\u00e9es. Il faut bien s\u00fbr proposer un suivi psychologique et mettre en place des politiques pour \u00e9viter la reproduction de ces faits s\u2019ils sont av\u00e9r\u00e9s.\u201d<\/p>\n\n\n\n

Qu\u2019est-ce qu\u2019il ne faut surtout pas faire ?<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Emmanuelle Herv\u00e9 : \u201cC\u2019est ce qu\u2019on appelle les 7 p\u00e9ch\u00e9s capitaux : nier l\u2019existence du probl\u00e8me, le minimiser et se montrer arrogant, designer un bouc \u00e9missaire, souligner que les autres le font aussi, se placer en position de victime (comme Carlos Ghosn au Japon), sortir la carte juridique (\u201cj\u2019\u00e9tais dans mon droit\u201d), contre-attaquer (notamment avec des menaces de proc\u00e8s en diffamation).\u201d<\/p>\n\n\n\n

Peut-on se relever d\u2019une crise majeure en terme de r\u00e9putation ?<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Emmanuelle Herv\u00e9 : \u201cOui, regardez, on voit encore des Volskwagen dans les rues et Servier a continu\u00e9 de vendre. Par contre pour les petites structures, cela peut \u00eatre plus compliqu\u00e9, entre les atteintes \u00e0 l\u2019image et les amendes \u00e9ventuelles \u00e0 payer. Pour les cabinets d\u2019avocats, cela peut aussi avoir un impact sur leur capacit\u00e9 \u00e0 attirer des talents, ce qui peut se refl\u00e9ter sur les r\u00e9sultats, les classements et le chiffre d\u2019affaires. Lactalis, par exemple, doit aujourd\u2019hui faire face \u00e0 une baisse de sa marque employeur.\u201d<\/p>\n\n\n\n

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