{"id":1803,"date":"2021-03-19T09:39:00","date_gmt":"2021-03-19T09:39:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.eliott-markus.com\/wilo\/comment-les-chatbots-ameliorent-la-productivite\/"},"modified":"2023-11-13T14:10:23","modified_gmt":"2023-11-13T14:10:23","slug":"comment-les-chatbots-ameliorent-la-productivite","status":"publish","type":"wilo","link":"https:\/\/www.eliott-markus.com\/en\/wilo\/comment-les-chatbots-ameliorent-la-productivite\/","title":{"rendered":"Comment les chatbots peuvent am\u00e9liorer la productivit\u00e9"},"content":{"rendered":"\n

Au-del\u00e0 de la relation client, les chatbots peuvent \u00eatre utilement mis \u00e0 profit pour faciliter le traitement de dossiers en interne. En se chargeant des t\u00e2ches r\u00e9p\u00e9titives, ils permettent aux \u00e9quipes de se concentrer sur celles \u00e0 haute valeur ajout\u00e9e.<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

DES OUTILS PLEBISCIT\u00c9S PAR LES DIRECTIONS JURIDIQUES<\/h3>\n\n\n\n

En mettant \u00e0 disposition des \u00e9quipes internes, des robots conversationnels r\u00e9pondant \u00e0 leurs questions r\u00e9currentes, les entreprises cherchent \u00e0 d\u00e9gager du temps<\/strong> pour leurs directions juridiques (DJ). Dans certains cas, ces robots peuvent m\u00eame g\u00e9n\u00e9rer des documents types comme des accords de confidentialit\u00e9 ou r\u00e8glements de concours. Le b\u00e9n\u00e9fice est double : permettre aux DJ de se concentrer sur des t\u00e2ches \u00e0 haute valeur ajout\u00e9e et apporter une r\u00e9ponse imm\u00e9diate aux collaborateurs<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

EDF a d\u00e9cid\u00e9 de se lancer dans cette aventure en fa\u00e7onnant un chatbot dot\u00e9 de 200 connaissances juridiques. Le g\u00e9ant de l\u2019\u00e9lectricit\u00e9 a d\u2019abord test\u00e9 cet outil aupr\u00e8s de certains membres de sa direction commerciale avant de l\u2019\u00e9tendre aux 9000 collaborateurs de cette direction. Pr\u00e8s de 300 personnes utilisent ce service chaque mois pour un taux de satisfaction de 75%. Le chatbot a par ailleurs \u00e9t\u00e9 enrichi par les juristes au fur et \u00e0 mesure du test : il est d\u00e9sormais dot\u00e9 de 800 connaissances juridiques et peut r\u00e9pondre \u00e0 8000 questions diff\u00e9rentes.<\/p>\n\n\n\n

La r\u00e9ussite de ce programme, pour lequel EDF a re\u00e7u le prix de l\u2019innovation en management juridique<\/a> a conduit la soci\u00e9t\u00e9 \u00e0 envisager un d\u00e9ploiement prochain de cet outil \u00e0 ses 70.000 collaborateurs avec un objectif de 1000 utilisateurs mensuels. (Le Monde du Droit<\/a>)<\/p>\n\n\n\n

La DJ de Oui.sncf s\u2019est elle aussi lanc\u00e9e dans l\u2019aventure du chat bot avec LOL (Legal On Line) qui r\u00e9pond aux interrogations des collaborateurs relatives \u00e0 la RGPD, aux jeux concours ou \u00e0 la loi Sapin 2. Outre les gains de temps, le chatbot Anna de Natixis Assurances permet aussi de \u00ab  pouvoir poser n’importe quelle question sans avoir le sentiment d’\u00eatre jug\u00e9 \u00bb<\/em>, (Dominique R\u00e9my, directrice du p\u00f4le Ressources).<\/p>\n\n\n\n

Pour l\u2019instant ces projets restent minoritaires : selon la cartographie des directions juridiques 2018, seule 1 DJ sur 10 envisagerait de mettre en place un chatbot<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

AUGMENTER SA PRODUCTIVIT\u00c9<\/h3>\n\n\n\n

Au-del\u00e0 du cas sp\u00e9cifique des DJ, les chatbots peuvent \u00eatre utilement int\u00e9gr\u00e9s aux processus des cabinets de services professionnels et am\u00e9liorer leur productivit\u00e9. Les cabinets anglo-saxons se sont ainsi vite rendus compte de la pertinence de l\u2019outil Ross<\/a> bas\u00e9 sur l\u2019IA Watson d\u2019IBM. Capable de traiter 1 milliard de documents (jurisprudence, textes, doctrine\u2026) par seconde, ce chatbot est aujourd\u2019hui utilis\u00e9 par des grands noms tels Baker & Hostetler, Dentons ou Latham & Watkins. Leurs juristes posent \u00e0 Ross des questions relatives \u00e0 des dossiers de faillites d\u2019entreprises, auxquels il doit r\u00e9pondre en langage courant de mani\u00e8re argument\u00e9e. ROSS met ainsi en avant les passages l\u00e9gislatifs\/jurisprudence \u00e0 m\u00eame de pouvoir soutenir le cas. L\u2019avocat peut ensuite lui indiquer si ses hypoth\u00e8ses sont correctes ou non. ROSS utilise le machine learning, et peut donc apprendre de ses erreurs.<\/p>\n\n\n\n

Ross est une aide utile pour l\u2019avocat qui lui permet d\u2019\u00e9viter de perdre de longues heures \u00e0 chercher la bonne information<\/strong>. Le c\u0153ur de mission de l\u2019avocat reste intact : fa\u00e7onner un argumentaire cr\u00e9atif \u00e0 m\u00eame de faire triompher le cas.<\/p>\n\n\n\n

NOS CONSEILS<\/h3>\n\n\n\n

Qu\u2019il soit destin\u00e9 \u00e0 vos clients ou \u00e0 usage interne, il convient de suivre quelques r\u00e8gles afin de maximiser les r\u00e9sultats<\/strong> que vous pourrez tirer de cet outil.<\/p>\n\n\n\n

– Aucun chatbot ne peut aujourd\u2019hui r\u00e9pondre \u00e0 tous les sujets. Il est donc primordial de d\u00e9finir votre objectif et votre cible pr\u00e9cis\u00e9ment<\/strong>. Est-ce de transformer des prospects en clients ? D\u2019affiner votre contenu en fonction des recherches sur votre site ? De proposer des rendez-vous personnalis\u00e9s bas\u00e9s sur les besoins d\u00e9taill\u00e9s au chatbot par le client ? De faciliter la recherche de donn\u00e9es en interne ?<\/p>\n\n\n\n

– Votre choix de plateforme<\/strong> (Slack, Messenger, Skype, Alexa, WhatsApp) d\u00e9pendra de votre cible. Les clients business seront par exemple plus facilement abord\u00e9s sur Slack, r\u00e9seau utilis\u00e9 par 77% des 100 premi\u00e8res entreprises US.<\/p>\n\n\n\n

– La conversation doit \u00eatre structur\u00e9e en amont<\/strong>. Il est pr\u00e9f\u00e9rable de la maintenir ferm\u00e9e en proposant \u00e0 l\u2019interlocuteur des suggestions de r\u00e9ponse. L\u2019introduction devra notamment rappeler qu\u2019aucun humain ne se trouve derri\u00e8re le bot. Elle se terminera id\u00e9alement par un appel \u00e0 l\u2019action <\/strong>: prise de rdv ; suggestions de prochaines \u00e9tapes ; mise \u00e0 disposition d\u2019un document, etc.<\/p>\n\n\n\n

– Aucun chatbot ne peut \u00eatre lanc\u00e9 sans phase test<\/strong>. Rien de plus r\u00e9dhibitoire en effet que de se voir proposer des impasses. Les d\u00e9veloppeurs de l\u2019outil mais aussi certains de vos collaborateurs devront poser une multitude de questions, avec diff\u00e9rentes tournures de phrase pendant quelques mois au robot pour que celui-ci apprenne.<\/p>\n\n\n\n

– Si votre bot est \u00e0 usage externe, il est pr\u00e9f\u00e9rable de le doter de caract\u00e9ristiques \u00ab humaines \u00bb coh\u00e9rentes avec votre marque : personnalit\u00e9, ton, identit\u00e9 visuelle, nom<\/strong>. Personne n\u2019aime parler \u00e0 une machine !<\/p>\n\n\n\n

– Un vrai chatbot apprenant doit \u00eatre entra\u00een\u00e9, aliment\u00e9 et apprendre de ses erreurs. Pour cela il est essentiel de lui adjoindre un \u00ab coach \u00bb<\/strong> humain qui veillera \u00e0 la progression de l\u2019outil.<\/p>\n\n\n\n

– Pr\u00e9voir une porte de sortie. <\/strong>Si le robot ne peut pas r\u00e9pondre \u00e0 la question, alors il devrait rediriger vers un conseiller humain. Il ne doit pas y avoir de rupture dans le traitement de la conversation.<\/p>\n\n\n\n

– Analyser son efficacit\u00e9 <\/strong>L\u2019int\u00e9r\u00eat du chatbot est de faire ressortir de nouvelles m\u00e9triques : horaires d\u2019utilisation ; questions fr\u00e9quemment pos\u00e9es ; nombre d\u2019utilisateurs ; messages \u00e9chang\u00e9s ; taux d\u2019abandon ou d\u2019\u00e9chec ; taux de satisfaction (estim\u00e9 \u00e0 la fin de la conversation). Ces donn\u00e9es permettront de r\u00e9orienter vos contenus et l\u2019organisation de votre site si besoin est.<\/p>\n\n\n\n

\n\n\n\n

POUR ALLER PLUS LOIN<\/h3>\n\n\n\n

Your chatbot needs a personality<\/a><\/p>\n\n\n\n

Les chatbots oui, mais pas \u00e0 toutes les sauces, ni n’importe comment<\/a><\/p>\n\n\n\n

L’humain est critique pour corriger les chatbots<\/a><\/p>\n\n\n\n

5 Often-Overlooked Steps to Building a Useful Chatbot for Your Law Practice<\/a><\/p>\n","protected":false},"author":11,"featured_media":0,"template":"","categories":[466],"tags":[323,262,309],"class_list":["post-1803","wilo","type-wilo","status-publish","hentry","category-digital-seo","tag-chatbot","tag-professions-juridiques","tag-relation-client"],"acf":[],"yoast_head":"\nCOMMENT LES CHATBOTS AMELIORENT LA PRODUCTIVIT\u00c9<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Au-del\u00e0 de la relation client, les chatbots peuvent \u00eatre utilement mis \u00e0 profit pour faciliter le traitement de dossiers en interne.\" \/>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, follow, max-snippet:-1, max-image-preview:large, max-video-preview:-1\" \/>\n<link rel=\"canonical\" href=\"https:\/\/www.eliott-markus.com\/wilo\/comment-les-chatbots-ameliorent-la-productivite\/\" \/>\n<meta property=\"og:locale\" content=\"en_US\" \/>\n<meta property=\"og:type\" content=\"article\" \/>\n<meta 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