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D\u2019apr\u00e8s un sondage<\/a> Harris Interactive de 2018, un tiers des millenials<\/em> fran\u00e7ais a d\u00e9j\u00e0 utilis\u00e9 un chatbot. Ces chiffres sont amen\u00e9s \u00e0 \u00e9voluer puisque 80% des marques utiliseront un chatbot en 2020 pour leurs relations clients (Oracle<\/a>).<\/p>\n\n\n\n Les chatbots (n\u00e9ologisme venant de la contraction de chat et robot) sont des agents logiciels permettant d\u2019engager une conversation avec les visiteurs de votre site web<\/strong> et ce sans intervention humaine. Si les premiers chatbots, toujours majoritairement utilis\u00e9s, fonctionnent sur la base de sc\u00e9narii pr\u00e9-\u00e9tablis et de mots cl\u00e9s, les nouvelles g\u00e9n\u00e9rations r\u00e9agissent de mani\u00e8re semi-autonome<\/strong> gr\u00e2ce \u00e0 l\u2019Intelligence Artificielle (IA). Les technologies de machine learning <\/em>(apprentissage par la machine) et de compr\u00e9hension du langage naturel<\/em> leur permettent en effet de r\u00e9agir \u00e0 des contextes plus vari\u00e9s et de s\u2019am\u00e9liorer au fil des conversations.<\/p>\n\n\n\n Pl\u00e9biscit\u00e9s par les sites B to C des banques, de commerce en ligne, de rencontres ou d\u2019op\u00e9rateurs t\u00e9l\u00e9phoniques depuis les ann\u00e9es 2000, ils investissent aujourd\u2019hui progressivement le secteur B to B et les cabinets de services professionnels. Si quelques-uns ont pris la forme de chatbots th\u00e9matiques comme celui<\/a> lanc\u00e9 par les notaires belges pour orienter les personnes vers le r\u00e9gime matrimonial le plus adapt\u00e9 \u00e0 leur situation, l\u2019usage des chatbots clients par les cabinets reste toutefois limit\u00e9 et majoritairement centr\u00e9 sur des probl\u00e9matiques d\u2019actualit\u00e9 comme le RGPD.<\/strong> Ainsi Norton Rose FullBright a d\u00e9velopp\u00e9 Parker<\/a>, un chatbot avanc\u00e9 capable de r\u00e9pondre \u00e0 des questions sur la nouvelle directive europ\u00e9enne sur la distribution d\u2019assurances et sur la RGPD.<\/p>\n\n\n\n Me Desmarais a quant \u00e0 lui travaill\u00e9 en partenariat avec la start-up Clevy pour proposer un chatbot<\/a> r\u00e9pondant aux questions des entreprises sur ces enjeux, tout comme le cabinet Altij<\/a> avec QuidIA. Le cabinet Benssoussan a lui aussi d\u00e9velopp\u00e9 un outil d\u00e9di\u00e9 RGPD, Eva<\/a>, muni de plusieurs niveaux de complexit\u00e9.<\/p>\n\n\n\n 7% des acteurs <\/strong>de la Legal Tech sont aujourd\u2019hui sp\u00e9cialis\u00e9s sur ce cr\u00e9neau d\u2019apr\u00e8s <\/strong>l\u2019annuaire du Village de la Justice<\/a>. Parmi eux, Justinien<\/a> qui vise \u00e0 rendre l\u2019acc\u00e8s au droit plus facile pour les fran\u00e7ais. Le robot r\u00e9pond \u00e0 des questions d\u2019internautes li\u00e9es aux \u00ab dommages corporels, accidents de la route, harc\u00e8lement, retards d\u2019avion\u2026 \u00bb <\/em>et est en passe d\u2019apprendre le droit de la famille et du travail. Ses fondateurs nient toutefois toute volont\u00e9 de se substituer aux avocats : \u00ab au contraire, je veux travailler en compl\u00e9mentarit\u00e9 avec les avocats et donner envie d\u2019aller les voir pour des probl\u00e8mes qui cr\u00e9ent de la valeur pour eux (\u2026). Je veux proposer un premier niveau d\u2019information de qualit\u00e9 afin qu\u2019ils prennent mieux conscience de leurs probl\u00e8mes et qu\u2019ils puissent \u00eatre dirig\u00e9s de fa\u00e7on plus \u00e9clair\u00e9e par les avocats \u00bb<\/em> (Interview de Justinien<\/a> par le Village de la Justice). Justinien proposera par la suite aux utilisateurs le souhaitant un service de mise en relation avec des professionnels, mise en avant qui serait \u00e9ventuellement payante pour ces derniers. Se rapprocher des legal tech peut ainsi \u00eatre un moyen efficace pour les avocats ou notaires de toucher une nouvelle sorte de client\u00e8le.<\/strong><\/p>\n\n\n\n L\u2019int\u00e9r\u00eat principal des chatbots est d\u2019\u00eatre op\u00e9rationnels 24h\/24, 365 jours par an<\/strong>. Ils permettent \u00e9galement aux utilisateurs de court-circuiter l\u2019appel t\u00e9l\u00e9phonique et d\u2019obtenir une r\u00e9ponse rapide \u00e0 certaines de leurs interrogations. R\u00e9sultats, rapidit\u00e9 et facilit\u00e9 d\u2019utilisation<\/strong> font partie des principales attentes des utilisateurs selon plusieurs sondages.<\/p>\n\n\n\n Int\u00e9grer un chatbot \u00e0 destination des clients sur son site internet peut avoir plusieurs avantages pour les cabinets de service professionnels que sont les cabinets d\u2019avocats, de notaires, d\u2019huissiers ou d\u2019experts-comptables :<\/p>\n\n\n\n – Se d\u00e9marquer par l\u2019innovation : AG2R la Mondiale propose ainsi un chatbot<\/a> \u00e0 ses clients (employeurs et comptables d\u2019entreprises) pour faciliter leur recherche d\u2019information sur les conventions collectives (taux de cotisation, formulaire de prestations pr\u00e9voyance) Beaucoup d\u2019articles ont fait du chatbot l\u2019outil indispensable \u00e0 avoir sur son site internet. Cette affirmation est discutable. En effet, il semble que la technologie ne soit pas encore parfaitement au point comme l\u2019ont montr\u00e9 les d\u00e9tournements racistes du chatbot Tay<\/a> de Microsoft. Ainsi selon un sondage<\/a> men\u00e9 en 2018 par Pegasystems, seulement 16% des utilisateurs de ces outils ont \u00e9t\u00e9 pleinement satisfaits de leurs interactions<\/strong>. Les critiques tiennent au manque de personnalit\u00e9 (14%) ainsi qu\u2019\u00e0 l\u2019inutilit\u00e9 des r\u00e9ponses propos\u00e9es (27%). Il appara\u00eet difficile pour certains outils de sortir des sch\u00e9mas pr\u00e9-programm\u00e9s, certains se contentant m\u00eame de reprendre la FAQ (Foire aux Questions) du site.<\/p>\n\n\n\n Aussi il convient d\u2019\u00eatre extr\u00eamement prudent : \u00ab beaucoup sont lanc\u00e9s sans r\u00e9flexion pr\u00e9alable, juste pour faire du buzz. C’est une catastrophe, car cela risque d’\u00e9loigner le client de la marque ” (<\/em>Maurice Ndiaye, pr\u00e9sident du club Data & IA chez Adetem, Extrait des Echos<\/a>).<\/p>\n\n\n\n Outre ces failles, c\u2019est leur configuration m\u00eame qui pose probl\u00e8me : en effet d\u2019apr\u00e8s Pegasystems, 65 % des utilisateurs pr\u00e9f\u00e8rent parler \u00e0 une personne sur le chat qu\u2019\u00e0 un robot<\/strong>. Les robots ne sont pas encore pr\u00eats \u00e0 remplacer les humains et c\u2019est tant mieux.<\/p>\n\n\n\n En conclusion, cet outil doit \u00eatre vu comme un support utile devant s\u2019int\u00e9grer de mani\u00e8re coh\u00e9rente dans la strat\u00e9gie client\u00e8le de votre organisation<\/strong>. Permettant de toucher de nouveaux publics sur votre site mais aussi par le biais des legal tech, il doit pour cela \u00eatre pens\u00e9 de mani\u00e8re intelligente. Retrouvez nos conseils pour une mise en place r\u00e9ussie mardi prochain dans Chatbots-Episode 2 !<\/p>\n\n\n\n Chatbot : stop ou encore ?<\/a><\/strong><\/p>\n\n\n\n Comment cr\u00e9er un chatbot dot\u00e9 d’une intelligence artificielle<\/a><\/strong><\/p>\n\n\n\n Les Chatbots Sont-Ils Intelligents Ou Stupides ?<\/a><\/strong><\/p>\n\n\n\nLA DOMINATION DES CHATBOTS RGPD<\/h3>\n\n\n\n
LES LEGALTECH NE S\u2019Y SONT PAS TROMPEES<\/h3>\n\n\n\n
POURQUOI IL FAUT S\u2019Y INTERESSER<\/h3>\n\n\n\n
– Offrir \u00e0 vos clients et futurs clients un d\u00e9but de r\u00e9ponse \u00e0 leurs questions
– Orienter vers les meilleurs interlocuteurs<\/strong> en fonction du sujet
– R\u00e9cup\u00e9rer des donn\u00e9es<\/strong> sur ce qui int\u00e9resse le plus vos prospects
– Faciliter le contact<\/strong> avec des prospects h\u00e9sitants (pour des enjeux financiers) \u00e0 vous contacter pour des questions simples
– Permettre des prises de rendez-vous<\/strong> en ligne<\/p>\n\n\n\nUN OUTIL PERFECTIBLE<\/h3>\n\n\n\n
\n\n\n\nPOUR ALLER PLUS LOIN<\/h3>\n\n\n\n