Les témoignages clients sont un puissant outil marketing B to C mais également B to B dont l’utilisation est très encadrée pour les professions réglementées. Tour d’horizon des possibles.
Les avocats ne peuvent pas afficher d’avis clients sur leur site, mais il y a d’autres solutions…
La Commission Règles et Usages du CNB a rendu un avis très clair sur la question en 2015, qui a été rappelé dans le Vademecum sur la Communication des Avocats :
« Il peut être très facile pour tout un chacun, y compris pour l’avocat, de se faire passer pour un client et de déposer un commentaire, qu’il soit d’ailleurs positif ou non. Dans ce contexte, la publicité serait nécessairement déguisée à l’égard du client potentiel à la recherche d’un avocat sur internet. Or, aux termes de l’article 10.2 du RIN, toute publicité mensongère ou trompeuse, inévitablement agressive vis-à-vis des confrères, est prohibée. Dans le même sens, des mentions dont on ne peut garantir ni la provenance, ni la véracité, ni l’objectivité sont contraires aux principes essentiels de la profession, notamment à l’honneur, à la probité, à la délicatesse, à la modération, à la dignité et à la confraternité. L’avis d’un client, qui par définition ne se base que sur une expérience personnelle et subjective de « consommation », ne répond pas à cet objectif d’informer le public. De plus, en n’affichant que les commentaires positifs, l’avocat ne garantirait pas une présentation sincère et juste sur la nature des prestations de services qu’il propose. En tout état de cause, la diffusion de commentaires faisant l’éloge de l’avocat ou de son cabinet constitue un manquement aux principes de délicatesse, de modération, de dignité et de loyauté, étant observé que l’avocat est automatiquement responsable des commentaires publiés. (CNB, Comm. RU, avis n° 2015-019 du 18 mai 2015). » Nous rappelons régulièrement ce point à l’occasion de la création d’un site internet, mais le choix final en revient au client..
Une autre manière d’afficher les avis de vos clients dans le respect des règles est de les encourager à déposer leur opinion sur votre fiche Google My Business, soit l’encart s’affichant à droite lorsque l’on recherche votre nom. Également, il est conseillé d’intégrer des business cases qui illustrent de façon anonyme des situations que vous avez gérées pour vos clients.
Les experts-comptables peuvent afficher des avis nominatifs
La profession comptable est l’une des professions réglementées où la communication est la plus libre. L’article 152 du Code de Déontologie des Experts-Comptables souligne cependant que la communication doit être « décente et empreinte de retenue, que leur contenu ne comporte aucune inexactitude ni ne soit susceptible d’induire le public en erreur et qu’ils soient exempts de tout élément comparatif. ». Les experts-comptables peuvent donc publier des avis nominatifs.
Le cabinet DBF Audit a ainsi développé une page dédiée aux avis clients, avec le nom des clients, logo de leurs structures, durée de la relation. Christophe de Century 21 témoigne ainsi : « j’ai le service que j’attends. Pour moi, il s’agit d’obtenir des conseils dès que j’en éprouve le besoin, en plus de la mission traditionnelle de comptabilité. Lorsque plusieurs choix s’offrent à nous, notre expert-comptable est toujours disponible pour nous conseiller et nous accompagner. »
Sur le site du cabinet Wagner Associés, on peut encore lire « Heureusement qu’ils étaient là, ils ont été plus que des comptables. Ce fut une aide essentielle pour moi. J’apprécie particulièrement la disponibilité et la présence directe des comptables dans les locaux. Ce sont de véritables alliés qui travaillent pour moi et avec moi. Et c’est bien là que réside la différence majeure avec d’autres comptables que j’ai pu côtoyer »
Les huissiers de justice peuvent peut-être afficher les avis anonymes de leurs clients sur leur site
Selon l’article 10 du règlement déontologique national « le site ne peut contenir des références à toute clientèle nommée », ce qui en théorie n’empêche pas de publier des avis de manière anonyme. Le règlement interdit également les « mentions laudatives fondées sur la mise en avant comparative ». Les avis pouvant être inclus dans cette catégorie, il convient d’être prudent et de s’adresser à la Chambre des Commissaires de Justice pour un éclaircissement.
Les notaires peuvent afficher les avis anonymes de leurs clients sur leur site
L’article 4.4.1 du Règlement National des Notaires indique « Toute publicité à caractère personnel est interdite au notaire y compris sur les réseaux sociaux »
Selon l’article 4.4.2 « Tout office notarial peut disposer d’un site Internet sous réserve d’avoir obtenu l’agrément de la chambre, de publier ce numéro d’agrément sur le site, de respecter la charte graphique et de se conformer aux règles déontologiques. »
Rien n’interdit aux notaires de mettre en avant sur leur site internet des extraits de témoignages récoltés auprès d’eux via un questionnaire de satisfaction. On peut ainsi lire plusieurs avis sur le site de l’office Adnot :
« Une étude au top de la réactivité, de l’efficacité, de la modernité et de la compétence dans laquelle on se sent bien accompagné. Merci ! ».
Il est également possible d’intégrer dans la présentation de l’office notarial sur le site internet une partie qui pourrait être intitulée : « ils nous font confiance », en insérant uniquement des citations avec les seules précisions concernant le type de client (type d’entreprise, famille..), sans aucun nom.
Choisir un notaire est souvent un choix majeur pour les clients dont le réflexe est de faire une recherche sur internet pour consulter leur site et lire ce qui peut être écrit sur lui ou par lui. Peu d’études notariales affichent aujourd’hui ce type d’avis, or il est d’autant plus important de le faire. Un point de vigilance, consultez très régulièrement votre page Google Business, afin de réagir au plus vite si un avis négatif venait à être publié…
Pour aller plus loin
Comment s’appuyer sur les avis Google pour bâtir sa réputation, Wilo
La notation des avocats, état des lieux et analyse, Village de la Justice
