Le Legal Design a pour but de rendre le droit plus accessible. Ouverte aussi aux experts-comptables et notaires, cette méthode permet de fournir de meilleures prestations et d’améliorer la satisfaction des clients, contribuant ainsi à la croissance des cabinets.
Le Legal Design rend le droit plus compréhensible…
Les métiers du droit et du chiffre sont des matières s’appuyant sur un jargon complexe ce qui peut occasionner des difficultés de compréhension pour les clients, comme le démontre brillamment ce sketch des Inconnus. En 2019, 64% des clients d’ avocats interrogés par monavocat.fr étaient insatisfaits de l’expérience, ce qui dans 26% des cas était dû à des problèmes de communication. Comme le souligne Fabrice Mauléon, co-fondateur de Lexclair, la relation est souvent ressentie comme ayant un aspect de « rapport professeur-élève, docteur-patient» (Du Vent sous la Robe).
« Si vous ne pouvez pas expliquer quelque chose simplement, c’est que vous ne le comprenez pas vous-même » (Einstein) : le langage clair permet d’améliorer la relation avec les clients et de démontrer sa compétence. Par ailleurs, c’est également un outil de croissance. Si vos clients actuels ne comprennent pas ou mal vos rendus, comment vous recommanderaient-ils ? Comment attirer de nouveaux clients ?
« La question est celle de la compréhension par les opérationnels supposés appliquer ou utiliser les conditions générales, une fois validées par les juristes.(…) Selon mon expérience, les conséquences négatives sont multiples : Non-conformité des livraisons, pénalités de retard, délais et coûts de négociation accrus» (Marie Potel-Saville)
…ce qui permet de diminuer les risques juridiques
Une organisation australienne a engagé un acteur pour lire les conditions d’utilisation du Kindle d’Amazon. La lecture de celles-ci lui a pris 9h !
« Personne ne lit les CGV. Les clients font signer des documents qu’ils n’ont pas lu à des gens qui ne les lisent pas et quand arrive un problème chacun sort sa loupe pour arriver à lire les CGV. Leur modification permet beaucoup plus d’effectivité. » (Alexandra Sabbe-Ferri)
« J’ai réalisé que beaucoup de clients ne comprenaient pas mes contrats. Et parce qu’ils ne les comprenaient pas, ils ne les appliquaient pas, ce qui signifiait que mon travail créait encore plus de problèmes juridiques à mon client. » (Johanna Rantanen, Village de la Justice)
« Pour moi, un document juridique qui n’est pas parfaitement compris par les personnes qui le signeront est un document susceptible d’être inefficace. » (Sondage Barreau du Québec, 2010)
« Le langage clair permet d’éviter les malentendus. Il permet de s’assurer de la validité du consentement ou de la décision du client par rapport à la proposition qui lui est faite. » (Sondage Barreau du Québec, 2010)
Des contrats illisibles entraînent donc des risques juridiques pour le client ce qui risque d’endommager sa relation future avec le professionnel. Selon une étude du gouvernement britannique, le simple fait de présenter les clauses principales sous forme de questions permet d’augmenter la compréhension de celles-ci de 36% !
Pour Sacha Gaillard, « cette innovation par le design sera peut-être analysée comme la première pierre permettant de contrecarrer cette maxime malheureusement fausse : « Nul n’est censé ignorer la loi ».(Jurispredis)
Le Legal Design permet d’accroître la fidélisation des clients en leur faisant gagner du temps
Un client qui comprend les documents délivrés par son notaire, avocat, expert-comptable, sera reconnaissant d’avoir été placé dans une solution d’égalité et d’avoir trouvé un professionnel à l’écoute de ses besoins. Beaucoup de directions juridiques ou financières doivent répercuter aux équipes ou conseils d’administrations le message transmis par leurs avocats/experts-comptables. Si le message arrive sous forme de présentations Powerpoint lisibles et compréhensibles par tous, le client n’aura pas à perdre du temps à traduire le jargon et à en faire ressortir les points saillants.
« Quand on fait une consultation, on fait un très long mail, le client repassera un coup de fil en redemandant des explications. Si vous accompagnez une consultation avec un document synthétisant les éléments, il se référera au support et ne vous rappellera pas pour que vous lui réexpliquiez la même chose (et vous pourrez le facturer en plus). » (Caroline Laverdet)
En facilitant la vie des clients et en leur permettant de se valoriser auprès de leurs clients internes, on renforce et pérennise la relation.
« Cela permet aussi de changer l’image du juriste en interne qui n’est plus l’empêcheur de tourner en rond mais qui devient un facilitateur. » (Amélie de Braux)
Augmenter sa visibilité sur Google et les réseaux sociaux grâce au Legal Design
Entre publicités, publications promotionnelles et algorithmes sélectifs, il est très difficile pour une publication de se démarquer sur les réseaux sociaux. Les images et infographies sont plus visibles, donc plus partagées sur Twitter et LinkedIn ce qui améliore d’autant plus leur mise en avant. Les infographies permettent également d’améliorer son référencement sur Google. Alexandra Sabbe-Ferri explique ainsi avoir publié beaucoup d’infographies décryptant les textes et ordonnances pendant la crise, qui ont été très « likées » et partagées. Cette stratégie d’investissement des réseaux sociaux lui a été très profitable : « un tiers de mon acquisition client vient de LinkedIn. Cela a pris du temps (un an) mais c’est très efficace. J’ai beaucoup de followers et une énorme communauté de RH/service paie/chefs d’entreprise qui me contactent directement sur ma messagerie Linked In ».
Le Legal Design, un outil de croissance
Loin d’être limité à la seule profession des avocats, la méthodologie du Legal Design peut utilement être mise à profit par les notaires, huissiers ou experts-comptables. En effet, très peu de professionnels se sont emparés de ces techniques et il est donc possible d’en faire un véritable atout différenciant.
S’approprier les méthodes du Legal Design peut prendre du temps mais c’est un investissement gagnant comme le souligne Alexandra Sabbe-Ferri : « On utilise le Legal Design depuis 2018. En 2019 on a multiplié par deux notre chiffre d’affaires et là au 30 avril j’ai fait la moitié de mon chiffre de l’année dernière. C’est une croissance très rapide. »
En conclusion, en revoyant son offre entièrement grâce au Legal Design, on :
– améliore sa relation avec ses clients existants,
– répond à un besoin réel et non perçu
– se différencie de la concurrence
– augmente sa visibilité sur les réseaux
– gagne du temps et on en fait gagner
– on contribue à rendre le droit plus accessible
– développe des services qui vont « parler » à des prospects hésitants à faire appel à des services juridiques/comptables pour des questions de coûts/compréhension
Pour aller plus loin
Webinar « Transformation digitale des directions juridiques : Legal Design, une clé du succès ? », Cercle Montesquieu et Amurabi
La forme de la norme peut-elle lui redonner sa fonction ?, Thèse de mémoire, Marie Potel-Saville
Podcast Design and The Law (Margaret Hagan)
Podcast Design Thinking and Change management in the legal industry (Alix Devendra)
Le Legal design ou comment simplifier la lecture et la compréhension du droit (Youtube, 1h30)
On Legal Design un contrat en 1h (Kristina Lazatian et Arthur Sauzé)
Exemples de documents revisités grâce au Legal Design (en anglais)
